dilluns, 23 d’agost de 2021

De l'excel·lència

D'un temps ençà s'ha implementat una cultura de l'excel·lència entre grans corporacions com una manera de fer créixer el seu prestigi com a marques. No negaré que sempre em semblarà lloable el desig de millorar i d'aconseguir que l'experiència del client sigui més satisfactòria. 
Però com tot en aquesta vida cal saber trobar la justa mesura per no acabar amb el contrari del que persegueixes.
Vaig créixer amb una cultura de l'avaluació en que un notable era una magnífica nota; indicava un bon assoliment d'allò que s'estava avaluant. I no diguem res de l'excel·lent amb un 9 o un 10; quelcom difícilment superable. Darrere d'aquestes notes hi havia la convicció que tot és superable però que ho havies fet molt bé i estaves en una envejable zona d'excel·lència.
Encara recordo quan als Jocs Olímpics de Mont-real del 1976 els jutges de gimnàstica van decidir puntuar amb un 10 un exercici de la romanesa Nadia Comaneci. No s'havia posat mai i ni tan sols els marcadors estaven preparats per mostrar-lo. En aquell temps els marcadors només tenien espai per a un nombre enter i un nombre decimal i van haver d'improvisar el 10 mostrant 1.0 Les coses eren així.
Fins que alguns il·luminats del màrqueting van decidir que 8, per posar un exemple, no és una bona nota, perquè hi ha alguna cosa millorable que ha fet que el client no et posi un 10. Cal ser ambiciosos i esbrinar què és. Corregir-ho i aconseguir que et posin un 10. I tots els formularis i enquestes de satisfacció t'acaben demanant que justifiquis per què has posat una determinada nota. 
I quan tenen algunes dades personals (com el telèfon o el correu electrònic) que has proporcionat de bona fe per rebre avisos i notificacions, ja has begut oli; perquè insisteixen fins a límits obsessius per assolir el seu objectiu.
No hi ha res a fer quan els dius que per a tu un notable és una bona nota. Que valorin el fet de dur el cotxe al mateix servei tècnic al llarg de més de vint anys o que repeteixis regularment en el mateix centre comercial. La seva estultícia els fa incapaços de deduir-ne els motius. Només els preocupa el 10.
No cal dir que cansat de tanta insistència els he engegat a pastar fang. Pesats!!

1 comentari: